實現客服質量監控的“全自動評估”，并通過自動響應和響應支持縮短服務時間

      transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼：9715)與專門從事研究和分析的全資子公司transcosmos analytics Inc.(總部：日本東京涉谷區；總經理：河野洋一)為提高聯絡中心的質量和運營效率，從2017年夏季開始，通過加強聯絡中心架構和設施，開始全面推行AI及語音識別技術。隨著客服質量監控“全自動評估”系統的驗證成功，transcosmos旨在將AI及語言識別技術逐一引入公司的各個聯絡中心站點。

■ 聯絡中心語音識別技術的預期和現狀

      近來，隨著硬件處理能力的提升及AI音箱等的興起，語音數據的使用引起了市場的廣泛關注。除了應用于有著“語音數據寶庫”之稱的聯絡中心外，通過語音識別系統將語音數據轉換為文本，并運用在客服質量監控，AI自動響應、響應支持、對話總結、VOC分析和FAQ改進等方面的需求也在逐漸高漲。

      然而，為了實現語音識別系統的預期效果，需要在充分考慮到諸如改善或調整文字識別精確度上所耗費的工作量等問題的前提下，制定一個具有明確目標和關鍵績效指標的導入計劃。然而，在大多數情況下，問題存在于系統的準確性和盈利能力上，transcosmos一直以來付出了大量的人力，經歷了反復的測試和糾錯。但是，除了一部分企業外，在企業的運營部分推行該系統的運用還存在很大困難。

■ 通過強化語音識別領域的系統及設備，完成全自動品質監控系統的驗證及導入

      然而，隨著機器學習和自然語言處理技術的普及，語音數據的使用已經開始拓寬到更廣泛的領域。為了順應這樣的趨勢，同時讓客服現場獲得AI及語音識別帶來的優勢，transcosmos自2017年夏季以來開始大幅度地強化語音識別領域的研發團隊及設備，并通過試運行，成功地完成了新語音識別環境下的自動質量監測驗證。

      通過這個新系統，企業可以使用統一的標準，對以往的“人”監控工作無法實現的諸如“問候”，“專業術語”，“話語時機”等基礎服務行為實現“全自動評估”。transcosmos將增加服務穩定性和達成率等新指標的導入，此外還將通過在儀表板上顯示評估數據并使用商業智能進行記錄，概述每個運營中心和團隊的表現，確定查詢量增加/減少的因素，并順利實施PDCA循環，從而提升聯絡中心質量和運營效率。

■ 今后將繼續推動語音識別技術在自動響應、響應支持、對話總結、VOC分析和FAQ改進方面的應用

      transcosmos將把這種新語音識別環境下的全自動質量監測系統逐一引入到transcosmos的聯絡中心。此外，今后亦將基于transcosmos的運營經驗，依次開發并實施“獲取顧客心聲”、“解決憤怒顧客問題”等指標，同時進一步強化設施投資和團隊。

      此外，還聯合transcosmos的人工智能研究所“Communication Science Lab”合作開發新的語音數據應用服務，用于諸如自動響應、響應支持、對話匯總、VOC分析和FAQ改進等高要求的主題，進一步助力企業客戶改善顧客體驗。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。

※transcosmos analytics是transcosmos analytics Inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。

※其他文中提及的公司名、產品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。

■關于transcosmos analytics Inc.

      transcosmos analytics是transcosmos的全資子公司，于2012年5月成立，致力于為企業客戶提供綜合了調查、分析、運營知識和數據庫技術的KPO(知識流程外包)服務，并支持企業客戶提高其智能生產活動的效率，創造新價值。transcosmos analytics旨在靈活快速地應對急劇變化的營銷環境，幫助企業客戶擴大收益并最大限度地提高顧客滿意度。

■關于人工智能研究所“Communication Science Lab”

      Communication Science Lab是transcosmos集團于2017年9月成立的，運用人工智能(AI)及機器學習等先進技術，專門從事消費者和企業通信領域數字化的研究所，旨在通過利用人工智能和機器人等先進技術以及機器學習和自然語言處理等數據科學，全面拓展消費者與企業之間的交流。Communication Science Lab通過積累數字化次世代通信不可缺少的話術、規則和算法等信息資產，解決了消費者與企業之間的信息不對稱，致力于成為亞洲最大的“通信數據銀行”。

■ 關于transcosmos集團

      transcosmos自1966年創業以來，致力于融合優秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業客戶強化企業競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界33個國家的177家分支機構的精細化運營，為企業客戶提供在業務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內的電子商務市場的發展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業客戶把高品質的商品和服務提供給全球49個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業環境，transcosmos旨在成為企業的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業客戶在數字技術應用上的變革。

transcosmos集團官網：      http://www.trans-cosmos.co.jp

transcosmos China官網： http://www.bandirmasehri.com